Los actores principales de cualquier relación comercial son los clientes y los proveedores. Para Abengoa es fundamental que exista una relación fluida y de confianza con ambos grupos de interés, porque son sus socios en el negocio.

Para los clientes es fundamental que el producto o el servicio que demanda se adapte a sus necesidades, y cumpla con los niveles de calidad esperados, con los plazos, y con el servicio postventa.

Abengoa trabaja junto a sus clientes en el desarrollo de su negocio, y para ello es necesario atender y entender sus necesidades, y construir relaciones de futuro basadas en la confianza.

Para generar este vínculo de confianza sostenible y duradera con los clientes es fundamental desarrollar una comunicación transparente y fluida, dos elementos que Abengoa considera claves y prioritarios en la relación que mantiene con ellos.

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Compromiso de Abengoa con sus Clientes

Desde su creación, Abengoa adquirió el compromiso de que sus productos y servicios estuvieran siempre orientados a lograr la plena satisfacción de sus clientes. Este compromiso fue recogido explícitamente dentro de los Sistemas Comunes de Gestión que rigen en todas las sociedades del grupo.

Por grupos de negocio, el perfil de los clientes de Abengoa es el que sigue:

  • Solar

Los clientes de Abengoa Solar son grandes compañías a quienes se les suministra tecnología e instalaciones; empresas eléctricas a las que se les suministra energía; administraciones públicas, y la sociedad en general, como consumidora final de electricidad.

  • Bioenergía

Los clientes de Abengoa Bioenergía se dividen, en función de los productos que adquieren, en tres grupos:

    • Compañías productoras y distribuidoras de combustibles para el transporte.
    • Cooperativas ganaderas.
    • Compañías alimentarias.
  • Servicios Medioambientales

Los clientes de Befesa de acuerdo con sus áreas de negocio son:

    • Grandes empresas europeas de la industria del automóvil y de la construcción, para reciclaje de residuos de aluminio.
    • Grandes empresas de la industria siderúrgica en Europa, en reciclaje de residuos de acero y galvanización.
    • Industria farmacéutica, química y petroquímica, y otras pequeñas empresas, para la gestión de residuos industriales.
    • Dada la magnitud de los proyectos y la relevancia que implica la gestión y generación de recursos hídricos, los clientes principales del área de tratamiento de aguas y desalación son las administraciones públicas y los gobiernos.
  • Tecnologías de la Información

Los clientes de Telvent son empresas, instituciones y administraciones públicas relacionadas con los sectores de energía, medioambiente, tráfico, transporte, salud, telefonía e Internet.

  • Ingeniería y Construcción Industrial

Entre los clientes de Abeinsa se incluyen las administraciones públicas y la mayoría de las empresas líderes en el área de la industria, desde medioambiente hasta cogeneración de energía.

Gestión a la Atención al Cliente

De acuerdo con lo establecido en los principios de su política de calidad y medioambiente, Abengoa es consciente de que la excelencia en sus servicios con los clientes depende de que sea capaz de entender y satisfacer sus necesidades actuales y futuras. De este modo, para conocer sus requerimientos y poder anticiparse a sus expectativas, Abengoa basa su actuación en el trato directo con cada uno de ellos.

Para eso, Abengoa cuenta con la aplicación Acción Comercial, que utiliza para:

  • Coordinar todas las gestiones con los clientes, a fin de poder darles un trato personalizado.
  • Promover la sinergia entre las sociedades de Abengoa y así ofrecer servicios completos a los clientes.
  • Evitar duplicidades en las gestiones entre sociedades de Abengoa, por descoordinación o desinformación, y que puedan causar perjuicio.
  • Anticiparse a las necesidades de los clientes.
  • Canalizar las necesidades de los clientes hacia las empresas del grupo, para que puedan acometerlas con la mayor eficacia.
foto abg y sus clientes

Como complemento a la herramienta anterior, las áreas comerciales, las direcciones generales de las sociedades y el resto de departamentos involucrados mantienen contactos periódicos con los clientes, para asegurar que los recursos de Abengoa están alineados con sus prioridades, y potenciar mejoras en las áreas peor valoradas.

Las sociedades de Abengoa planifican estos contactos utilizando unas fichas, disponibles en la aplicación Abengoa Clientes, que incluyen diversos parámetros del cliente, como la facturación, relaciones interpersonales, proyectos, principales problemas, etc., y sobre las que se planifican las pautas de actuación y seguimiento. Además de estas fichas, se puede obtener una visión que resume la relación y trayectoria con el cliente, lo que a su vez sirve para anticiparse a sus necesidades y expectativas.

Finalmente, Abengoa evalúa el grado de cumplimiento de los objetivos establecidos con cada cliente, y los revisa y adecua para los años siguientes.

Procesos y Resultados sobre la Satisfacción del Cliente

Los sistemas de gestión implantados conforme a las normas internacionales ISO y los requisitos internos descritos en los procedimientos establecen la necesidad de implantar procesos que midan la satisfacción del cliente y además sean capaces de analizar sus necesidades y expectativas.

Este análisis concluye con la definición de los objetivos y los planes de actuación específicos para cubrir las expectativas y mejorar la satisfacción del cliente, y que la dirección tiene en cuenta a la hora de establecer y definir la estrategia de cada sociedad. Su implantación se revisa y se evalúa en el programa anual de visitas de control y seguimiento a los sistemas de gestión.

Dada la diversidad de actividades de Abengoa, de sus productos y servicios, y de los clientes a los que va dirigido el estudio de satisfacción, este se plantea de forma independiente por cada sociedad.

Caso de Estudio Relación con Clientes en Inabensa

Inabensa, empresa del grupo de negocio Ingeniería y Construcción Industrial, que desarrolla sus actividades en el mercado de la ingeniería, construcción y mantenimiento industrial, y de las infraestructuras en los sectores de energía, industria, transporte, servicios y comunicaciones, hace uso de las siguientes herramientas para evaluar la satisfacción de sus clientes:

a) Cuestionario de Satisfacción de Cliente

El cuestionario de satisfacción EEP (Evaluación Externa del Proceso), que se entrega a todos los clientes al finalizar la obra, busca conocer la percepción del cliente sobre:

  • La atención prestada.
  • La calidad de la oferta.
  • El cumplimiento de requisitos técnicos.
  • El cumplimiento de los plazos de ejecución.
  • La flexibilidad para modificaciones.
  • La idoneidad del interlocutor.
  • La profesionalidad del personal.
  • El cumplimiento de normas de prevención de riesgos laborales y ambientales.
  • La documentación final.

La aplicación informática que se utiliza para la gestión de los EEP permite generar los informes y gráficos necesarios para el seguimiento y el análisis en tiempo real de la satisfacción del cliente, a nivel global y, en particular, para cada dirección regional o departamento.

En los comités trimestrales de Calidad y Medioambiente de las direcciones regionales y departamentos, y en los comités generales, se analizan los resultados, se determinan las medidas a adoptar en caso de identificar valores por debajo del nivel de control establecido para cada año, y se estudia hacia dónde dirigir los esfuerzos para atender las necesidades detectadas, siempre con el objetivo de mejorar la percepción global del cliente. Los análisis efectuados quedan recogidos en las actas resultantes de estos comités.

b) Cuestionarios de Percepción Interna de la Satisfacción del Cliente

Como complemento a la Evaluación Externa del Proceso (EEP), Inabensa realiza internamente una encuesta de evaluación de los procesos repercutidos sobre el cliente (Encuesta Interna del Proceso, EIP), con la que evalúa la percepción que sus empleados tienen de la satisfacción del cliente.

Semestralmente se comparan los resultados de los cuestionarios directos con los indirectos, para validar este último como método adicional y fiable de la apreciación de la satisfacción del cliente.

c) Tratamiento de Quejas y Reclamaciones

Las quejas y reclamaciones de los clientes permiten medir de forma indirecta su insatisfacción. Inabensa las registra en la aplicación Informe de Resolución de Problemas (IRP), a través de la cual también gestiona su resolución, buscando la máxima eficacia y eficiencia posible para todas las partes.

Durante el proceso de resolución, se analizan las causas que han provocado la queja y la evaluación del coste de no calidad, y se determinan las acciones correctivas para evitar su repetición. Para cerrar este proceso, es necesario que el cliente muestre su conformidad con la solución adoptada.

d) Cartas de Felicitación, Firma de Acuerdos de Calidad y Evaluaciones como Contratistas de Clientes

La información incluida en las cartas de felicitación, las firmas de acuerdos de calidad, y las evaluaciones como contratistas de clientes, se analiza atendiendo, entre otros aspectos, a:

  • La categorización del grado de satisfacción de cada cliente, según los criterios establecidos.
  • La evaluación de los atributos más valorados y peor valorados de Inabensa.
  • Los resultados relacionados con la capacidad de respuesta de los clientes, como: número de cuestionarios por cliente significativo, porcentaje de la facturación cubierta con la valoración, comparativas y tendencias para cada atributo y cliente.

En el caso de que se obtengan resultados inferiores al valor mínimo establecido por la dirección, se abre un Informe de Resolución de Problemas (IRP) para su análisis y solución. Este informe permite hacer un seguimiento de las actuaciones correctivas y preventivas de cada unidad organizativa, con el fin de mejorar el atributo valorado por debajo del mínimo. La dirección cierra el IRP cuando tiene constancia de la eficacia de las actuaciones realizadas, que pueden comprender desde reuniones hasta la reasignación de recursos para próximas ejecuciones.

Al final de cada año, Inabensa elabora un Informe de Satisfacción General de Clientes en el que se incluyen los resultados de los cuestionarios y encuestas de todos los clientes con los que ha trabajado la empresa y sus sociedades filiales en ese año; una comparativa con años anteriores (tendencias), y el estado de las reclamaciones.

Del último informe disponible, «Informe General sobre la Satisfacción de los Clientes – Estudio 2008», publicado en enero de 2009, cabe destacar:

  • Los resultados, tanto a nivel general como por atributos, se mantienen en la zona de excelencia. Al igual que en 2008, continúa destacando el alto valor mínimo medio obtenido por atributo.
  • El índice de respuesta de clientes, que desciende respecto al año anterior, aún habiéndose incrementado el número de clientes respecto al 2007. Continúa, sin embargo, la tendencia al alza en cuanto al número de valoraciones recibidas, si bien estas pertenecen a un menor número de clientes.
  • Las felicitaciones recibidas, que casi han duplicado las del año anterior, y las quejas, que han descendido significativamente con relación a años anteriores.

Durante el cierre del segundo trimestre del año, se redacta un informe, complementario al anterior, y relacionado con aquellos clientes que han generado más actividad (hasta cubrir el 80% de las ventas), el Informe de Satisfacción de Clientes Significativos.

El último informe disponible es el «Informe sobre la Satisfacción de los Clientes Significativos y Comparativa 2009-2008», de julio del 2009. Como aspectos más relevantes cabe destacar:

  • La valoración media, que se mantiene en la zona de excelencia, aumentando con relación al 2007 y 2006.
  • El aumento del número de cuestionarios de clientes significativos recibidos, y el incremento del volumen de ventas cubierto de clientes significativos.
  • El número de felicitaciones recibidas, que aumenta, y la disminución del número de reclamaciones de clientes respecto al 2007.

En 2009 se ha puesto en práctica, además, un estudio exhaustivo por cliente significativo, donde se analizan las tendencias por cliente y unidad organizativa, teniendo en cuenta variables tales como:

  • Apertura IRP.
  • Mejora en las evaluaciones; satisfacción.
  • Facturación; satisfacción.
  • Tipo de producto; índice de respuesta.
  • Cliente.
  • Departamento.
Hitos 2009
  • Se ha conseguido la promoción y expansión de la red de estaciones de servicio de biocombustibles en España y Alemania, con más de 20 puntos directamente abastecidos en cada país.
  • Además de los premios, recopilados en el capítulo Premios y Reconocimientos de este Informe, Endesa ha transmitido su agradecimiento a Abencor por la colaboración en la solución de la avería del transformador de la SE Expo de Zaragoza. Por su parte, RTE (Red de Transporte de Electricidad de Francia) ha agradecido a Inabensa France la ayuda prestada para el restablecimiento del servicio de la línea 63 kV Facture-Parentis que había quedado cortada tras una tormenta que destruyó dos torres y averió a otras dos.

Desde su creación, Abengoa adquirió el compromiso de que sus productos y servicios estuvieran siempre orientados a lograr la plena satisfacción de sus clientes