Para poder satisfacer con éxito las expectativas de nuestros clientes es fundamental poner en marcha sistemas que permitan medir y valorar su grado de satisfacción.

Debido a la diversa tipología de los productos de Abengoa, cada sociedad dispone de un sistema de gestión propio que mide y evalúa la satisfacción de sus clientes y recopila sugerencias y reclamaciones para establecer planes de mejora y responder con la máxima eficiencia a cualquier información que soliciten.

 

Estos sistemas son revisados y evaluados tanto externamente, por organismos acreditados de certificación, como internamente, mediante un programa anual de visitas corporativas de control y seguimiento que el pasado año alcanzó las 139.

La periodicidad para la evaluación de la satisfacción del cliente depende de las características del producto o servicio suministrado:

• Productos y servicios: anual o superior a un año.
• Ejecución de obras: durante la propia ejecución del proyecto o a su finalización.

Las encuestas se realizan, en la mayoría de los casos, a través de cuestionarios, aunque también telefónicamente o, en casos puntuales, mediante entrevistas personales. Si el cliente lo solicita, también se pueden mantener reuniones periódicas o puntuales.

 

Comunicaciones de marketing

Abengoa no está adherida a ningún estándar o código voluntario relacionado con el marketing, la publicidad u otras actividades promocionales o de patrocinio, pero cuenta con un exigente y estricto procedimiento interno de control de las comunicaciones externas, recogido en las normas internas de la compañía.

Este sistema de control implica la existencia de una cadena de autorizaciones internas que llega, en última instancia, hasta el presidente de la compañía. Todos los responsables de las áreas implicadas deben autorizar y completar la información, lo que garantiza que las comunicaciones generadas no vulneren los principios y valores de la compañía, ni vayan en contra del Código de Conducta.

En 2013 los canales de información de Abengoa no registaron ninguna reclamación en las sociedades de la compañía respecto a este asunto, ni multas por el incumplimiento de la normativa relacionada con el suministro y el uso de productos y servicios.