Con objeto de conseguir la plena satisfacción de sus clientes la compañía dispone de mecanismos para medir y evaluar dicha satisfacción, recopilar sugerencias y reclamaciones, establecer planes de mejora y responder de forma rápida y eficaz a cualquier información que le sea requerida. La implantación y el buen funcionamiento de estos procesos son revisados y evaluados tanto externamente como internamente mediante un programa anual de visitas de control y seguimiento.

Debido a la diversidad de productos y servicios, en Abengoa la medición de la satisfacción de los clientes se lleva a cabo de forma descentralizada en cada una de las sociedades.

Las herramientas que se utilizan para hacerlo son:

• Cuestionarios o entrevistas de satisfacción.
• Cuestionarios de percepción interna de la satisfacción.
• Reuniones periódicas.
• Tratamiento de quejas y reclamaciones.
• Recopilación y análisis de cartas de felicitación, firmas de acuerdos de calidad concertada y evaluaciones de clientes.

La periodicidad en la evaluación de la satisfacción del cliente depende del producto o servicio suministrado:

• Productos y servicios: periódicamente (anual o superior a un año).
• Ejecución de obras: durante la propia ejecución del proyecto o a su finalización.

A partir de los resultados obtenidos en los sistemas de evaluación, se establecen objetivos y planes de actuación específicos que permiten cubrir las expectativas de cada tipología de clientes y mejorar así su nivel de satisfacción.

Durante 2012 se registraron 253 IRP (Informes de Resolución de Problemas) procedentes de quejas de clientes, lo que supuso unos costes de no calidad de 316.584 €.

Los canales de información de Abengoa no registraron multas en 2012 por el incumplimiento de la normativa relacionada con el suministro y el uso de productos y servicios.

Nota 1: en 2012 el porcentaje de clientes incluidos en la muestra fue del 65 % y se obtuvo un 76 % de respuestas.