Mediante las herramientas utilizadas para percibir la satisfacción de los clientes (encuestas, entrevistas, los cuestionarios de percepción interna, el tratamiento de quejas y reclamaciones y las cartas de felicitación recibidas, entre otras), se han detectado una serie de áreas sobre las que es necesario actuar con objeto de mejorar los atributos menos valorados por los clientes, a saber:

• Procedimientos utilizados para conocer el grado de satisfacción de los clientes. Algunos clientes han valorado negativamente su extensión, la dificultad de comprensión y la solicitud de información que no permite enriquecer el análisis.
• Proceso de tratamiento de las reclamaciones de clientes.Se observan casos en los que a las quejas o reclamaciones no se les da el carácter de importancia que pueden tener o en los que falla el canal utilizado para identificarlas o tratarlas.
• Proceso de facturación a clientes. Pueden existir deficiencias en la documentación correspondiente.
• Conocimiento general e información de las empresas. Se ha documentado algún caso de falta de conocimiento bidireccional de los clientes hacia Abengoa, y al contrario.
• Área del control de la analítica de laboratorio. Se ha detectado en alguna ocasión que la analítica no se ajusta perfectamente a cada cliente o aplicación particular.
• Área de logística de transporte. Se han señalado incidencias relacionadas con la optimización del tiempo y los recursos utilizados en el transporte.
• Planificación de las obras y plazos de ejecución. Los plazos pueden verse afectados negativamente por una mala planificación.
• Nivel de acercamiento al negocio. Se puede continuar mejorando en el análisis de lo que quieren los clientes y lo que quieren aquellos que no son clientes, pero podrían serlo.
   

Para todas las áreas y oportunidades de mejora referenciadas, hay que definir un plan de acción con metas, responsables y medios económicos y humanos, que aseguren el tratamiento correcto de las áreas de mejora detectadas.
 

Todas ellas deben tratarse a través de la herramienta corporativa de AM (Acciones de Mejora).