Los sistemas de gestión implantados, conforme a las normas internacionales ISO, y los requisitos internos descritos en los procedimientos que definen la forma de evaluar su madurez, establecen la necesidad de implantar sistemas que midan la satisfacción del cliente y sean capaces de analizar sus necesidades y expectativas.
 

Este análisis concluye estableciendo objetivos y planes de actuación específicos, para cubrir las expectativas y mejorar la satisfacción. Además, la dirección lo tiene en cuenta para establecer y definir la estrategia de cada sociedad. La implantación de esta práctica es revisada y evaluada en el programa anual de Visitas de Control y Seguimiento (VCS) a los sistemas de gestión en el que se valora la bondad del proceso de medición empleado.
 

Dada la diversidad de actividades de Abengoa, de sus productos y servicios, y de los clientes a los que va dirigido el estudio de satisfacción, este es planteado de forma individual por cada sociedad, existiendo en algunos casos resultados por grupo de negocio. Como ejemplo, se muestra un diagrama de flujo del procedimiento más habitual.

 

Las herramientas más utilizadas para percibir la satisfacción de los clientes son:

•  Los cuestionarios o entrevistas de satisfacción a clientes.
• Los cuestionarios de percepción interna de la satisfacción del cliente.
• El tratamiento de quejas y reclamaciones.
• Las cartas de felicitación recibidas, la firma de acuerdos de calidad concertada y las evaluaciones como contratistas de clientes.